Formalidade é Sinónimo de Excelência no Serviço?

Será que a formalidade garante, por si só, um serviço excelente?
Ou será que, muitas vezes, nos escondemos atrás de regras, títulos e gestos automáticos, esquecendo-nos do essencial: a conexão humana?

Ao longo da minha jornada profissional, cruzei-me com muitos estilos de serviço - do mais cerimonioso ao mais descontraído. Em todos eles, o que mais me marcou não foi a postura ou o tom de voz, mas a intenção por trás de cada gesto.

Quando a formalidade funciona...

A formalidade pode, sem dúvida, transmitir confiança, organização e rigor.
Em ambientes de luxo, por exemplo, um serviço mais cerimonioso é muitas vezes esperado. O protocolo bem aplicado pode criar uma sensação de ordem e excelência, especialmente quando o cliente procura sofisticação e discrição.

Há também algo de reconfortante na previsibilidade de um serviço formal - quando cada etapa segue um padrão, o cliente sente-se “em boas mãos”.

Pude vivenciar isso de forma clara durante a minha experiência no Altis Grand Hotel, em Lisboa. Tanto no Room Service como no serviço de mesa do restaurante Grill Dom Fernando, a formalidade e o cumprimento rigoroso dos protocolos não eram apenas uma questão de etiqueta - eram uma marca diferenciadora do serviço. Cada detalhe era cuidadosamente executado, desde a apresentação dos pratos até à postura da equipa, o que contribuía para criar uma experiência à altura das expectativas do público-alvo do hotel: exigente, habituado a padrões elevados e atento a cada gesto.

Neste contexto, a formalidade não era uma barreira - era um valor acrescentado. E fazia todo o sentido.

…Mas quando se torna barreira

No entanto, excesso de formalidade pode matar a experiência. Já presenciei (e vivi) serviços onde tudo parecia perfeito no papel - mas onde faltava alma. Os sorrisos pareciam treinados, os gestos coreografados, e o cliente? Sentia-se apenas mais um.

Na hospitalidade, o que é “excelente” para um cliente pode ser “excessivo” para outro.

Recordo a minha breve passagem pelo Myriad by SANA Hotels, um hotel de luxo com padrões de serviço altamente exigentes. Enquanto empregado de mesa, sentia-me muitas vezes limitado por protocolos demasiado rígidos. A exigência era tanta que, por vezes, me via a cumprir cada passo de forma mecânica - quase como um robot.

Lembro-me particularmente de situações em que os clientes procuravam algo mais casual e natural - uma conversa leve, uma troca mais próxima - mas a cultura da equipa de liderança não incentivava esse tipo de contacto. Pelo contrário, fui até “repreendido” em alguns momentos por “baixar as guardas”. E isso fazia-me questionar: estamos aqui para servir com excelência… ou apenas para representar um guião?

A rigidez impede muitas vezes a personalização, que hoje é uma das grandes exigências dos consumidores modernos. O cliente quer sentir que o serviço foi pensado para ele - não que caiu num molde.

A verdadeira excelência está no equilíbrio

Para mim, a excelência no serviço acontece no ponto de encontro entre o rigor técnico e a empatia genuína.
Entre saber o que fazer e perceber quando é preciso adaptar. Entre seguir um protocolo e saber, com naturalidade, quando se pode sair dele - porque o cliente precisa de algo diferente naquele momento.

Vivi isso de forma muito clara durante a minha experiência no restaurante Mercado, em Toronto. Foi, sem dúvida, o restaurante onde mais me identifiquei com o estilo de serviço - e onde, mais do que um colaborador, senti-me parte integrante da identidade do negócio. A liderança valorizava a experiência individual de cada membro da equipa e incentivava-nos a trazer o nosso conhecimento e personalidade para a mesa, literalmente.

O ambiente era clássico e elegante, com forte atenção ao protocolo e à sequência de serviço - tudo cuidadosamente estruturado. Mas, ao mesmo tempo, havia espaço para sermos genuínos, próximos e verdadeiros. Tratávamos os clientes pelo nome, recordávamos as suas preferências, conhecíamos as suas famílias e celebrávamos com eles os momentos importantes das suas vidas.

E depois, quando esses mesmos clientes voltavam…
E te cumprimentavam pelo nome…
E pediam para voltar a ser atendidos por ti, porque tinham vivido uma experiência memorável contigo…

É aí que se percebe o verdadeiro impacto do que fazemos.
É esse tipo de reconhecimento que, para mim, vale mais do que qualquer padrão de luxo.

Cultura, contexto e humanidade

A forma como entendemos “bom serviço” varia muito consoante o país, a cultura e até o tipo de estabelecimento.

No Canadá, tive a oportunidade de experienciar algo diferente: um equilíbrio surpreendente entre protocolo e autenticidade, entre profissionalismo e empatia. O serviço é eficiente, organizado e respeita regras - mas há espaço para a individualidade, para a escuta, para a construção de relações genuínas com o cliente. E o mais interessante é que este equilíbrio não se limita ao contacto com o público.

Percebi que, no Canadá, esse cuidado estende-se também à forma como os colaboradores são tratados internamente. Senti uma maior preocupação com o bem-estar da equipa, com a valorização do profissional como ser humano - não apenas como recurso operacional. Havia espaço para partilhar opiniões, para ser ouvido, para encontrar um equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Infelizmente, em Portugal, essa mentalidade ainda não é dominante. O mercado de trabalho em hospitalidade continua, em muitos contextos, preso a uma estrutura antiquada. Há muitas exigências e quase nenhuma cedência. Pouco espaço para a humanização, para a flexibilidade, para a construção de ambientes de trabalho saudáveis e equilibrados. Isso entristece-me.

Porque o serviço começa dentro de portas.
Se quem serve não se sente respeitado, valorizado, ouvido - como pode entregar excelência com autenticidade?

A humanização do serviço só será verdadeiramente possível quando as empresas também começarem a humanizar as suas estruturas internas.

Conclusão

A formalidade tem o seu valor. Pode transmitir elegância, rigor e sofisticação. Pode até ser parte da identidade de certos espaços - e bem aplicada, faz diferença.

Mas a excelência no serviço não nasce apenas do cumprimento de protocolos. Ela floresce no encontro entre a técnica e a empatia, entre o cuidado e a escuta, entre o que é exigido e o que é sentido.

Já vivi experiências em que a formalidade elevou o serviço - e outras em que o sufocou. Já fui robot, e já fui reconhecido pelo meu nome. Já fui instruído a seguir à risca uma sequência de passos, e já fui incentivado a criar momentos únicos com base na minha sensibilidade.

E foi aí que percebi: o verdadeiro luxo está na autenticidade.
Está no gesto pensado, na atenção real, na liberdade de ser profissional sem deixar de ser humano.

É urgente repensar a forma como tratamos o serviço - não apenas no que entregamos ao cliente, mas também no que oferecemos às equipas que o tornam possível.

Hospitalidade não é fachada. É relação.
É cuidado de dentro para fora.
É saber que, no fim do dia, o que fica não é o guardanapo dobrado à perfeição - mas a memória do momento vivido.

E desse lado?

Já te sentiste “preso” a um serviço demasiado formal? Ou encontraste o equilíbrio certo entre postura e empatia no teu percurso?

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Vamos continuar esta conversa - e, quem sabe, ajudar a construir um setor mais humano, mais consciente e mais memorável.

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